A partir de la creació del Departament d’Innovació Social i Govern Relacional, amb la intenció de posar la ciutadania al centre dels serveis públics, va néixer la idea dels “testers”. Internament, s’havien detectat punts febles en determinats serveis: per exemple, es van identificar deficiències a la Seu Electrònica -que disposa de molta documentació informació- i es plantejava fer-ne una de nova. També, es va valorar la idoneïtat de desenvolupar la pàgina web, ja que feia un any de la implantació d’una aplicació nova i els interessava conèixer l’opinió dels ciutadans sobre la seva funcionalitat.

Tenint en compte que els tècnics dels diferents departaments dissenyen i elaboren serveis per a la ciutadania des de la seva visió, es pretenia comprovar si aquesta els rebia des de la mateixa mirada per avaluar la seva eficàcia. Així mateix, es considerava que incorporar la visió ciutadana sobre els serveis municipals els donaria un major valor. D’altra banda, es va observar una manca d’elements d’innovació i, per això, es va dissenyar una forma de posar a prova determinats serveis tant en l’àmbit intern com en l’extern.

Ciutadania del municipi de Viladecans.

“Testers” té un correu electrònic a través del qual la ciutadania pot enviar consultes i rebre resposta a les seves demandes. D’altra banda, altres processos i espais impulsats amb la participació de la ciutadania han estat una campanya de Nadal, els Fòrums de Barri i els Fòrums de Ciutat o “Green Leaf”, un projecte de naturalització de la ciutat, en el qual la ciutadania participa plantant arbres. Aquest últim va motivar l’atorgament d’un premi europeu a Viladecans com a ciutat verda del 2025.

Avaluació prèvia: la consultora especialitzada va fer una primera revisió dels serveis i va identificar una sèrie de problemàtiques.

Test intern: els tècnics dels departaments van fer uns tallers previs per fer una avaluació interna dels serveis. Van seleccionar diversos perfils que formarien part del grup motor. A continuació, es van posar en pràctica els serveis escollits i es va elaborar una primera diagnosi juntament amb la consultora especialitzada. Es van detectar alguns aspectes a millorar des de la pluralitat de visions dels diferents departaments i es van aplicar aquestes millores. Seguidament, es van detallar les metodologies que s’aplicarien a les sessions amb la ciutadania.

Participació ciutadana: responent a una crida a la participació ciutadana, amb l’eslògan “Posa’ns a prova”, els veïns i les veïnes que s’hi volien implicar es van inscriure a una base de dades. Després, van tenir lloc els tallers de codisseny i comprovació, dinamitzats per la consultora externa. Els tècnics no estaven presents a les sessions perquè els participants se sentissin més lliures per expressar la seva visió sincera amb sentit crític. Es van dividir en 2 grups de 10 persones, seguint el criteri de la major diversitat possible de perfils: per exemple, es van incloure dues persones amb discapacitat intel·lectual.

Entre el novembre i el desembre del 2024, van tenir lloc les tres sessions de codisseny i avaluació, amb la voluntat de conèixer l’opinió de la ciutadania sobre Viladecans&Tu, la Seu Electrònica i la pàgina web de l’Ajuntament, i donar-li l’oportunitat de fer propostes de millora. Posteriorment, es va fer un retorn als participants i se’ls va enviar una enquesta de valoració per saber què els havia semblat l’horari dels tallers, l’espai, l’empresa que va conduir les dinàmiques. També, se’ls va preguntar si el llenguatge havia estat clar, si havien trobat encertades les dinàmiques i si voldrien repetir la seva participació.

El desembre del 2024 es van traslladar les propostes als diferents departaments i, durant el primer terç del 2025, s’ha fet un seguiment de la implementació de les millores. S’ha dissenyat un sistema d’indicadors per a aquest seguiment, segons el qual es marca en vermell les actuacions pendents i en verd, les propostes ja aplicades.

25.000

4 persones: Cap i tècnic del Departament d’Innovació Social i dues persones de suport amb plans d’ocupació.

Tallers de codisseny dinamitzats per la consultora i amb la participació de veïns i veïnes del municipi. Els tècnics no estaven presents a les sessions per evitar que influïssin en l’expressió del punt de vista dels participants. Així doncs, la dinàmica de les sessions consistia a fer 2 grups d’unes 10 persones amb la màxima diversitat de perfils per identificar conjuntament les mancances dels serveis i deliberar sobre com millorar-los.

Més de 170 persones s’han inscrit a la campanya de “Testers”, de les quals el 90% de les persones seleccionades han assistit als tallers, i 53 persones han participat en les sessions de codisseny per testar i millorar els tres serveis d’atenció ciutadana que s’han avaluat. S’han recollit 162 propostes de millora: 50 al Taller sobre la Seu Electrònica, 56 al Taller sobre l’App Viladecans & Tu i 56 més al Taller sobre la Web. Així mateix, s’ha elaborat un informe sobre l’avenç en l’aplicació de les millores.

A la sessió sobre la Seu Electrònica, van participar 18 persones: 12 dones i 6 homes. En aquell taller, es van aportar 40 millores, el 80% de les quals ja s’han implementat. La percepció general dels “testers” és que l’estructura és poc clara i que la quantitat de contingut influeix en la dificultat de navegació per la pàgina. Així doncs, es proposa una reducció de botons i contingut per facilitar les vies d’accés als tràmits, la qual cosa implica una reestructuració de la plataforma. També, la seva usabilitat és complexa i difícil i requereix un replantejament del disseny, de manera que els colors i les icones ajudin les persones usuàries a deduir la temàtica que hi ha darrere.

A més, s’ha detectat una confusió sobre l’objectiu de la plataforma, sobre si la seva finalitat és informar o si serveix exclusivament per fer tràmits. De manera similar, existeix una confusió sobre quan cal utilitzar la Seu Electrònica i quan cal fer ús de la pàgina web. Finalment, quant al llenguatge, s’observa que els noms són massa tècnics i llargs i que convé emprar paraules d’ús quotidià i verbs o substantius d’acció.

A la sessió de Viladecans & Tu, es van presentar 53 propostes de millora, de les quals un 30% s’han aplicat. En general, els participants en tenen una percepció positiva, però creuen que és millorable. Pel que fa a la usabilitat, es considera bona i que el disseny està a disposició de la navegació. Quant al contingut, la ciutadania demana una aplicació d’ús local, amb informació que sigui útil en el dia a dia, sobre serveis de restauració i establiments d’oci, així com menys institucional, amb un pes important de la informació sobre les entitats locals. L’esmentat com a més rellevant és el següent: Viladecans Soluciona, la informació sobre activitats culturals i recreatives i sobre mobilitat. Finalment, es valora positivament la voluntat d’establir una comunicació multidireccional entre l’Ajuntament i la ciutadania per mitjà d’aquesta aplicació.

Per últim, al taller sobre la pàgina web, hi va haver 44 propostes de millora, de les quals un 50% eren viables. La ciutadania vol una pàgina web de navegació més àgil, senzilla i intuïtiva, que permeti localitzar els continguts buscats amb el menor temps possible i resoldre dubtes quotidians. D’altra banda, considera que s’ha de suprimir contingut per tal de simplificar la navegació i l’organització sistemàtica de la pàgina web. La ciutadania espera trobar-hi un catàleg amb els serveis essencials, una agenda d’activitats, notícies i informació sobre tràmits. Quant al llenguatge de la web, valora que la informació sigui clara i concisa i enumera algunes estratègies de comunicació: textos resumits, textos fragmentats en càpsules, ús d’estructures simples, definir el tipus i el destinatari del text i evitar títols de projectes i sigles.

Comunicació va fer difusió a través de les xarxes socials. També, es va contactar amb una empresa de publicitat que va elaborar cartells grans per posar a les marquesines i uns “flyers” presents a tots els equipaments municipals. A més a més, van oferir una formació d’agent cívica, en la qual van explicar com fer la campanya informativa i com omplir el formulari d’inscripció. Durant unes setmanes, aquestes agents cíviques, amb unes tauletes, anaven als espais més concorreguts i informaven la gent, repartint “flyers” o ajudant-la a inscriure’s a la base de dades de “testers”.

El projecte ha tingut un impacte a l’àmbit de la participació, ja que s’ha dissenyat un procés amb unes dinàmiques que ha aconseguit implicar la ciutadania. Aquesta ha demostrat el seu interès en la millora dels serveis municipals participant activament en les sessions de codisseny i avaluació. A més, les observacions dels participants han tingut efectes en els serveis testats, atès que s’han implementat millores, algunes més ràpidament i d’altres que s’hauran acabat d’aplicar a mitjà o llarg termini.

També, es va celebrar un acte per agrair la participació i allà la gent va expressar la satisfacció per haver estat escoltada i perquè es posessin en pràctica les seves propostes de millora. Igualment, va valorar el retorn per part de l’Ajuntament sobre l’estat de les millores i explicant, de manera clara i entenedora, els motius pels quals determinats suggeriments no es podien aplicar.

Finalment, atesos els bons resultats i l’impacte positiu en la participació ciutadana i la qualitat dels serveis, el projecte tindrà continuïtat: es preveu fer tres o quatre tallers més l’any vinent en què es posin a prova altres serveis municipals. Es vol garantir el seguiment i la sostenibilitat de la pràctica mitjançant les accions següents:
- Governança: celebració d’una reunió a l’inici d’any amb totes les direccions de serveis, amb el fi de recollir propostes de productes o serveis a testar (dos o tres anualment).
- Campanyes de comunicació: es planifica fer-ne una a l’any com a mínim per mantenir activa la base de dades de participants.
- Coordinació: tasca de coordinació constant entre departaments, per tal de fer un seguiment de l’aplicació de les millores indicades per la ciutadania.

Interna

Ajuntament de Viladecans

El “testers” ha aconseguit involucrar la ciutadania de Viladecans en la presa de decisions a través de la seva participació en tallers per codissenyar i testar serveis de l’Ajuntament. També, cal valorar que es va aconseguir una certa diversitat de perfils i la inclusió de col·lectius, com les persones amb discapacitat intel·lectual, que no acostumen a participar i, per tant, la seva veu no sol ser escoltada.

Hi ha hagut una voluntat d’escolta activa de la ciutadania i d’aplicar les seves propostes de millora als serveis testats.
La ciutadania ha mostrat un alt grau de compromís, ja que pràcticament totes les persones que es van inscriure a la base de dades van assistir a les sessions.
Les enquestes de satisfacció reflecteixen una valoració molt positiva dels tallers per part dels participants.
El fet que hi hagi participants que hagin manifestat que voldrien participar en futurs tallers semblants permet la continuïtat del projecte.

Té una part burocràtica feixuga i que fa més lent el procés.
Costa que la ciutadania estigui predisposada a implicar-se i, per això, cal fer campanyes intensives perquè se senti cridada a participar.
No s’ha aconseguit arribar a determinats perfils de persones, com ara aquelles que no dominen la llengua o aquelles en risc d’exclusió social.

Disposar de més canals de difusió per arribar a més gent.
Comptar amb més recursos per ampliar els perfils de participants: per exemple, facilitar la participació de la gent gran.

La pràctica es pot replicar a altres ajuntaments, perquè cal fer una campanya informativa perquè veïns i veïnes s’inscriguin als tallers per testar els serveis. També, internament, diferents departaments poden organitzar sessions per avaluar els serveis que ofereixen.